Что такое дивизион «Забота о клиентах» в Сбербанке?

В крупнейшем банке России, Сбербанке, организационная структура построена по дивизиональному принципу. Это означает, что банк разделён на несколько крупных блоков (дивизионов), каждый из которых отвечает за определённое направление бизнеса или функцию. Дивизион «Забота о клиентах» (иногда в официальных документах встречается как «Забота о клиентах и развитие клиентского опыта») — это одно из ключевых подразделений, чья деятельность напрямую ориентирована на конечного пользователя услуг банка.

Если говорить простыми словами, то это «фасад» банка для миллионов клиентов. В то время как другие дивизионы (например, «Корпоративно-инвестиционный бизнес» или «Технологии») работают «внутри» банка, дивизион «Забота о клиентах» фокусируется на всём, что касается взаимодействия с клиентом: от момента первого контакта и до поддержки на протяжении всего жизненного цикла.

Основные задачи и цели дивизиона

Главная миссия этого подразделения — сделать клиентский опыт в Сбербанке максимально удобным, простым и персонализированным. Для этого дивизион решает ряд стратегических задач:

  • Развитие клиентского сервиса: Постоянное улучшение качества обслуживания во всех каналах: в отделениях, контакт-центре, мобильном приложении СберБанк Онлайн и на сайте.
  • Создание и управление экосистемой сервисов: Разработка и продвижение продуктов, которые выходят за рамки традиционного банкинга, но интегрированы в единую цифровую среду Сбера.
  • Управление программами лояльности: Курирование самой массовой в России программы лояльности «СберСпасибо», которая позволяет клиентам копить и тратить бонусы за покупки.
  • Аналитика клиентского опыта: Изучение поведения, потребностей и обратной связи клиентов для создания новых, востребованных продуктов и устранения «болевых точек».
  • Маркетинг и коммуникации: Донесение информации о новых возможностях, акциях и сервисах до целевой аудитории.

Ключевые продукты и сервисы под управлением дивизиона

Именно в зоне ответственности дивизиона «Забота о клиентах» находятся многие известные продукты, которые ежедневно используют миллионы россиян:

  1. Программа лояльности «СберСпасибо»: Позволяет получать бонусные баллы за оплату картой Сбера, а также за покупки у партнёров. Баллы можно тратить на скидки, билеты, товары и услуги.
  2. Подписка «СберПрайм»: Единая платная подписка, которая объединяет премиальные услуги от Сбера и его партнёров: повышенный кешбэк, бесплатная доставка из ресторанов и магазинов, подписки на кино и музыку, скидки на такси и многое другое.
  3. Сервис «СберУслуги» (ранее «СбербанкСервис»): Платформа для заказа бытовых и профессиональных услуг: от вызова мастера на дом и записи к врачу до поиска репетитора или юриста.
  4. Мобильное приложение СберБанк Онлайн: Хотя техническую разработку курирует IT-дивизион, именно «Забота о клиентах» отвечает за удобство интерфейса, пользовательские сценарии и внедрение новых сервисов в приложение с точки зрения клиента.
  5. Клиентская поддержка: Управление работой контакт-центра, чат-ботов (например, «Салют») и службы поддержки в отделениях.

Структура и руководство

Дивизион «Забота о клиентах» — это сложная структура с множеством департаментов и управлений. В разные периоды времени его возглавляли топ-менеджеры Сбербанка, отвечающие за маркетинг, розничный бизнес и клиентский опыт. Деятельность дивизиона тесно переплетена с работой других блоков, особенно с дивизионом «Технологии», который обеспечивает IT-инфраструктуру и разработку.

Важно понимать, что дивизион не является юридическим лицом или отдельной компанией. Это внутренняя организационная единица ПАО «Сбербанк». Его работа направлена на то, чтобы удержать существующих клиентов, привлечь новых и увеличить их вовлечённость в экосистему Сбера, превращая разовые банковские операции в постоянное и многогранное взаимодействие.

Таким образом, дивизион «Забота о клиентах» — это «сердце» клиентоориентированной стратегии Сбербанка, которое превращает крупный финансовый институт в универсальный сервис для жизни.

Почему это важно для клиента?

Понимание существования такого дивизиона помогает клиентам осознать, куда направлены усилия банка. Когда вы видите новую функцию в приложении, получаете персональное предложение или пользуетесь программой лояльности — за этим стоит системная работа целого дивизиона, который изучает ваши потребности и пытается предложить оптимальное решение. Это централизованный подход к созданию единого, качественного клиентского опыта на всех точках соприкосновения с банком.

Источники